Взяли в работу чужую кастомную CRM и доработали ее под процессы поставщика инженерного оборудования

Кратко

Клиент уже несколько лет работал в кастомной CRM. Это была не коробочная система вроде Битрикс24 или amoCRM, а готовый программный продукт, купленный под собственное использование. Система была написана сторонним разработчиком и закрывала базовую работу отдела продаж, но по мере роста бизнеса ее возможностей стало не хватать.

Главная сложность заключалась в том, что исходного разработчика нельзя было оперативно привлечь к доработкам. Клиенту требовался подрядчик, который сможет разобраться в чужом коде, аккуратно взять систему на развитие и адаптировать ее под реальные процессы компании.

Наша команда вошла в уже готовый кастомный продукт, разобралась в логике CRM и превратила ее в единую систему управления проектами. Мы сохранили привычную для команды клиента среду, добавили проектный контур, автоматические сценарии, согласования, генерацию документов, интеграции с телефонией и почтой, а также отдельный раздел аналитики для руководства.

В результате продажи, технический отдел, снабжение и бухгалтерия начали работать в одной карточке проекта, без разрозненных таблиц и ручной передачи задач.

Клиент и задача

К нам обратилась компания, которая поставляет инженерное оборудование и ведет проекты с участием нескольких подразделений. На момент обращения CRM уже была внедрена и использовалась в ежедневной работе, поэтому полностью менять систему клиент не хотел.

Проблема была не в отсутствии CRM, а в том, что у клиента был готовый кастомный продукт без доступной команды развития. CRM уже стала частью ежедневной работы, сотрудники к ней привыкли, но доработать систему силами исходного разработчика не получалось.

Это отличало проект от обычного внедрения или настройки коробочной CRM. Нам нужно было не выбрать новый сервис и не настроить стандартные модули, а принять на сопровождение чужую систему: изучить архитектуру, понять существующую бизнес-логику, не сломать рабочий процесс и только после этого расширять функциональность.

Система помогала вести сделки, но не покрывала полный цикл выполнения заказа.

После подписания договора в работу включались сразу несколько отделов:

• продажи;
• технический отдел;
• снабжение;
• бухгалтерия.

Каждый отдел выполнял свою часть процесса, но единая картина по проекту быстро терялась. Документы пересылались по почте, детали обсуждались в мессенджерах, сроки контролировались вручную, а часть информации фиксировалась в отдельных таблицах.

Дополнительная сложность заключалась в том, что CRM была куплена как готовое кастомное решение, а оригинальный разработчик находился за рубежом и не мог оперативно участвовать в развитии продукта. Клиенту нужен был подрядчик, который сможет разобраться в существующей системе и развить ее без болезненного перехода на новую CRM.

Что требовалось сделать

Перед нами стояла задача взять в работу уже существующую CRM, разобраться в чужом продукте и доработать его под реальные процессы компании. Важно было убрать ручные операции там, где они мешали скорости и контролю, но при этом не нарушить привычную работу сотрудников.

Нужно было:

• автоматизировать передачу проектов между отделами;
• убрать ручной контроль сроков и ответственных;
• настроить согласование коммерческих предложений и документов;
• ускорить подготовку счетов, договоров и коммерческих предложений;
• объединить историю общения с клиентом в одной системе;
• дать руководителям прозрачную картину по проектам, срокам и загрузке сотрудников;
• сохранить для команды привычный интерфейс и логику работы.

Мы не стали предлагать замену CRM. Вместо этого выбрали более бережный и рациональный путь: принять уже используемую систему на развитие, разобраться в ее устройстве и встроить недостающие бизнес-процессы.

Решение

Создали проектный контур внутри CRM

Стандартной воронки продаж было недостаточно, потому что для клиента сделка не заканчивалась подписанием договора. После продажи начиналась основная часть работы: техническая проработка, закупка оборудования, подготовка документов, контроль сроков и закрытие проекта.

После анализа существующей логики мы добавили в CRM отдельный модуль управления проектами. Теперь после перехода сделки в нужный статус система автоматически создает проект со своей структурой, этапами и ответственными.

В карточке проекта собрана ключевая информация:

• ответственные сотрудники по каждому направлению;
• техническая документация;
• история согласований;
• сроки выполнения;
• финансовые данные;
• связанные счета, договоры и коммерческие предложения;
• история коммуникаций с клиентом.

Команда получила единое рабочее пространство по проекту. Сотрудникам больше не нужно искать актуальные файлы в переписках или уточнять у коллег, на каком этапе находится задача.

Автоматизировали передачу задач между отделами

До доработки менеджер после продажи вручную связывался с техническим специалистом, пересылал документы, контролировал выполнение и затем передавал информацию дальше. Такой процесс зависел от внимательности конкретного сотрудника и плохо масштабировался.

Мы разработали автоматические сценарии, которые запускаются при изменении статуса проекта.

CRM самостоятельно:

• назначает ответственных;
• создает задачи для нужных сотрудников;
• отправляет уведомления;
• контролирует сроки исполнения;
• фиксирует действия в журнале проекта;
• переводит проект на следующий этап после завершения предыдущего.

Например, после согласования коммерческого предложения система автоматически передает проект в технический отдел и ставит задачи специалистам. После завершения технического этапа проект переходит в снабжение, а затем в бухгалтерию для подготовки закрывающих документов.

Так команда избавилась от ручной передачи задач и получила понятный маршрут движения проекта.

Настроили автоматическую подготовку документов

Компания ежедневно готовила коммерческие предложения, счета и договоры. Раньше сотрудники вручную переносили данные из CRM в шаблоны документов, из-за чего тратили время и рисковали допустить ошибку в реквизитах, суммах или составе оборудования.

Мы разработали механизм генерации документов на основе данных из карточки проекта.

Система автоматически подставляет:

• реквизиты клиента;
• контактные данные;
• перечень оборудования;
• стоимость работ и поставки;
• сроки исполнения;
• данные ответственного менеджера.

Готовый документ формируется за несколько секунд и сохраняется в карточке проекта. Это ускорило подготовку типовых документов и снизило риск ошибок при ручном копировании данных.

Реализовали модуль согласований

У клиента были внутренние правила проверки коммерческих предложений и документов. Крупные проекты могли требовать согласования руководителем отдела продаж, финансовым директором или другими ответственными сотрудниками.

Раньше такие согласования проходили через почту и мессенджеры. Из-за этого было сложно понять, у кого находится документ, какие замечания уже внесены и почему процесс задерживается.

Мы добавили в CRM отдельный модуль согласований.

Теперь сотрудник отправляет документ на проверку прямо из карточки проекта. Система определяет маршрут согласования, уведомляет ответственных и сохраняет все решения, комментарии и правки в истории проекта.

Руководители видят:

• кто уже согласовал документ;
• у кого документ находится сейчас;
• какие замечания были оставлены;
• сколько времени занимает каждый этап;
• где возникают задержки.

Согласования стали прозрачными и перестали зависеть от отдельных цепочек писем.

Интегрировали телефонию и электронную почту

Чтобы сохранить всю историю работы с клиентом внутри CRM, мы связали систему с корпоративной телефонией и почтой.

После интеграции:

• входящие звонки автоматически привязываются к карточке клиента;
• записи разговоров сохраняются в системе;
• письма отображаются в карточке проекта;
• история коммуникаций доступна ответственным сотрудникам.

Если менеджер уходит в отпуск, болеет или передает проект коллеге, информация не теряется. Новый ответственный может быстро восстановить контекст по проекту без поиска переписок и пересылки файлов.

Сделали панель аналитики для руководства

Один из ключевых запросов клиента - видеть актуальную картину по проектам без постоянных уточнений у сотрудников.

Для этого мы разработали отдельный раздел аналитики. В нем руководители видят:

• активные проекты;
• текущие этапы выполнения;
• просроченные задачи;
• загрузку сотрудников;
• финансовые показатели;
• скорость прохождения этапов;
• эффективность отделов.

Руководство получило инструмент оперативного контроля: можно быстро понять, где проект задерживается, какой отдел перегружен и какие задачи требуют внимания.

Результат

После доработки CRM клиент получил единую систему для управления проектами от первого обращения до закрытия работ.

Главные изменения:

• продажи, технический отдел, снабжение и бухгалтерия начали работать в одном контуре;
• задачи между отделами передаются автоматически;
• документы формируются из данных CRM без ручного переноса информации;
• согласования проходят внутри системы с прозрачной историей решений;
• звонки, письма, документы и комментарии хранятся в карточке проекта;
• руководители видят статусы, сроки, загрузку и финансовые показатели в режиме реального времени;
• сотрудникам не пришлось переходить на новую CRM и заново привыкать к рабочей среде.

Клиент сохранил уже внедренную кастомную CRM, но получил функциональность, которая раньше была разбросана между таблицами, почтой, мессенджерами и ручным контролем.

Почему это важно

Готовая CRM редко полностью совпадает с реальными процессами компании. На старте стандартного функционала может быть достаточно, но по мере роста бизнеса появляются новые роли, согласования, документы, этапы и контрольные точки.

В этом проекте мы не ломали привычную систему и не заставляли команду перестраиваться под новый продукт. Мы взяли на развитие чужую CRM, адаптировали ее под фактическую работу клиента и превратили из инструмента продаж в полноценную систему управления проектами.

Если ваша CRM уже не покрывает реальные процессы, ее не всегда нужно менять. Часто эффективнее доработать существующую систему: добавить нужные модули, автоматизировать передачу задач, настроить документы и дать руководству прозрачную аналитику.